管理職の謝罪は「その後」が重要。約束を行動に変え、信頼を取り戻す方法

一度目の謝罪より、二度目の「約束を果たした報告」が大切

ー謝罪後、最初に行うべきフォローは？ ‎

越川：謝罪のゴールは、約束した再発防止策を実行することです。

初回の訪問では、謝罪すべき点を明確にし、再発防止策と実施期限を説明します。そして、社内調整と施策の実行を終えた後、改めて顧客へ報告に行きます。

この二度目の訪問こそが信頼回復のスタートです。 ‎ 一度目に「これを行います」と言い、二度目に「約束どおり完了しました」と報告する。この言動一致の積み重ねが、信頼を生みます。

そして手土産を持参するなら、初回の謝罪ではなく、関係の再構築を示す二度目の訪問が適していますね。謝罪相手だけでなく、日頃からアポイント調整などを担う秘書や受付担当者の分も忘れない配慮も大切です。

また手土産選びでは、なぜそれを選んだのか、相手にどう受け取ってほしいのかという「ストーリー」が伝わることが重要です。私は、早朝から並んで入手困難な流行りのドーナッツを謝罪相手の役員に持参したこともありました。そうするとその役員は、秘書や部下から「そのドーナッツどうされたんですか！」と驚かれ、株が上がる。周りの方から喜ばれると役員自身も嬉しいはずです。そういった気遣いが手土産選びには必要かと思います。

部下の失敗を責めない。「グッド」と「もっと」で次につなげる

ー謝罪案件に関わった部下のメンタルケアや育成は、どのように行うべきか。 ‎

越川：問題発生時、「あとは私が全部やる」と管理職がすべてを背負うだけでは、部下が育たず、相談もしづらくなります。謝罪の前後どちらも、部下へのフィードバックは欠かせません。フィードバックの方法は、部下との関係性と緊急度によって変える必要があります。緊急度が高い場合は、管理職が解決策を示すティーチングが必要です。一方、謝罪訪問までに時間がある場合は、部下自身に対応策を考えさせるコーチングが有効です。

また、失敗した部下に対して「ここがダメだった」と過去を否定するのではなく、「グッド」と「もっと」を使ってフィードバックするようにしてください。 ‎例えば、謝罪の場に時間ギリギリで到着した部下がいた場合。まずは「時間どおりに来られたのはよかった」「最初の謝り方はよかった」など、出来ていたこと＝グッドを具体的に伝えます。その上で、「あと5分早く到着できたらもっとよい」と、未来に向けた期待として改善点を伝えます。

この「グッド」と「もっと」の伝え方は、日常の1on1や対話の中で練習を重ねることでも、非常時の強いチームづくりにつながります。

「今ちょっといいですか？」が言えるチームは、トラブルに強い

ーそもそも謝罪が必要な事態を未然に防ぐために、管理職は日頃から何を意識すべきか。

越川：週に2回程度、部下から「今ちょっといいですか？」と声をかけられることが、優秀なリーダーの条件です。これは、チーム内に心理的安全性が確保されていることの証拠です。管理職が常に忙しそうにし、眉間にしわを寄せていると、部下は小さな異変を報告できません。その結果、煙だった問題が火柱となり、謝罪訪問が必要な事態へ発展します。

トラブルは発生後2時間以内の対応が極めて重要であり、初動を誤ると対応時間が3倍になることもあります。トラブル発生時に部下が早い段階で報告できれば、管理職は被害を最小限に抑えられます。

部下から「ちょっといいですか？」と声をかけられた際、すぐに時間が取れない場合でも、まず「もちろん」と反応し、その後に「2時間後なら話せる」「まずは〇〇さんに相談してみてほしい」などの代替案を示すことが有効です。‎ 「今は無理」とだけ返すと、部下は次回から相談することをためらいます。一方、「もちろん」と受け止めたうえで具体的な選択肢を示せば、「相談して良い」という関係性を保ちながら、管理職の時間も守れます。

ー謝罪を控えた女性管理職にメッセージをお願いします。

越川：「よし、許す」という言葉が出ることを期待する必要はありません。 ‎謝罪訪問における本当のゴールは、顧客が再発防止策を受け入れ、次の行動に合意することです。「では、その方向で進めてください」「いつまでに報告をください」といった言葉が得られれば、前進できています。

初回の訪問で、怒りを完全に収める必要はありません。期限付きの行動を約束し、それを実行して報告することが重要です。追加契約や深い信頼は、一度の謝罪で得るものではなく、約束を守り続けた先に生まれるものなのです。

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（取材・執筆／菱山恵巳子）