ビジネスでの“断り方”実践編。シチュエーション別「NO」の伝え方

断る時は、“未来”をセットで提案すること

ー顧客・クライアントからの無理な要望への断り方のコツは？ ‎

飯沼：大前提として、まずは共感を示すことが必要です。顧客から何かリクエストがあるということは、何らか課題があるということ。まず、その課題に対して「大変ですよね」「重要ですよね」など、しっかり共感を示すことが重要です。

「NO」を伝えたい時、課題自体は正しいけれど、その解決手段が違ったり、優先度が低かったり、そもそも技術的に解決ができなかったり、何らか難しい理由があるわけです。

なので、「課題自体は重要ですが、こういった理由でその手段やタイミングが難しい」といった構造で「NO」を伝えていきます。その上で、最終的には「こういう方法であれば解決できます」といった未来を見せると良いでしょう。 ‎

ー社内の上司からの過剰な依頼が来た時の断り方のコツは？ ‎

飯沼：その上司が今どんなKPIを追いかけてるのかを整理します。今自分たちのチームが追っているKPIと、上司が急に投げ込んできた依頼のKPIが合っているのか。いわゆる目的の整合性をすり合わせる。

もしKPIが合っていない場合、上司にとって“痛いトレードオフ”がどこかにあるはずです。「これを今やることでこういう風に困りますよ」という上司視点でのデメリットを提示してください。

「AというKPIを追うと、BというKPIが一時的に下がることになります。それでもやるべきでしょうか？」という話をする。すると「それでもやる」「じゃあ今はやめよう」という判断を上司側もしやすくなります。

ー単純に仕事が忙しくて断りたい時の上手な「NO」の伝え方は？ ‎

飯沼：私の場合、そういった状況では断るというよりは、相談をしています。「じゃあ何かやめて良い仕事はありますか？」「この部分を代わりにやってもらうことは可能でしょうか？」というように。

ー部下からの異動希望などを断る際、気をつけることは？ ‎

飯沼：まずは「今あなたがその部署へ異動することによって会社にどんなメリットがあるのか」「あなた自身のキャリアを考える上で最適な選択肢なのか」を確認し、すり合わせます。

異動の希望は、どうしてもタイミング的に難しいことも多いと思います。その場合、次のチェックポイントを確認します。例えば、「このタイミングで抜けられると困るから、このプロジェクトが終わった時に検討します」「受け入れ側の余裕がないから、余裕ができたタイミングでまた話しましょう」といったように。

「NO」と言える土台づくりは、日頃からの“信頼貯金”

ー部下がビジネスで適切に断ることができるようになるために、管理職が意識すべきことは？ ‎

飯沼：自分自身が断っている姿を見せ、断ることで問題が起きることはないということを理解してもらうことです。

あとは断る際の判断基準である「自分の考え」を積極的に開示する。例えば、会社の戦略が年度の初めに発表された際、それに対して自分はこう思った…という話など。チームで追ってるKPIが会社の戦略にどう繋がっているかをメンバーに共有すると、管理職が断る意思決定をした時、その意図がスムーズに伝わるようになりますよ。 ‎

ー「NO」を言った後に良好な関係を保つために意識すべきことは？‎

飯沼：日頃から良い人であることに尽きます。いわゆる“信頼貯金”です。挨拶をする、納期を守るというような当たり前のことを続ける。とにかく「この人良い人だな」という印象をまず持ってもらうことが大切です。

あとは「NO」を伝える際には代替案や次の機会をセットで出すこと。

また、日頃からこちらから積極的に提案をしにいくことも有効だと思います。「こんなアイデアを思いついたのですが、どう思いますか？」というように。すると、相手は「自分たちの仕事にすごく興味を持ってくれている」と感じます。その結果、仕事の話がしやすくなるんですよね。まだ煮詰まってない状態でも相談として仕事の話を持ってきてくれるようになります。「この件どう思う？」「こちらの方が良いと思います」というように、カジュアルに相談をしてもらえて、カジュアルに断れる関係性になれますよ。

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（取材・執筆／菱山恵巳子）