部下のマネジメントのために、
上司として必要な「傾聴力」

相手の言っていることをきちんと理解すること、すなわち「傾聴力」は、マネジメントで必要なスキルだね。上司に傾聴力があれば、部下に安心感が生まれて、コミュニケーションがスムーズになるよね。

ありがとう！ そもそもなんだけど、上司と部下という利害がある関係では密な相談って受けづらいんだよね。部下側も自分の発言が評価にかかわるかもと思うし、上司側も「指導しなくては」という前提があるでしょ。

そうだよね。だから、部下の話を聴く時は、仕事の内容に対するアドバイスを求められている「仕事モード」なのか、相談に乗ってほしい「相談モード」なのかを上司の方が意識的に分ける必要があるの。その上で、部下の話を傾聴すること。

まず、傾聴では「同感」ではなく「共感」で話を聴くことが前提なんだ。

「同感」というのは、聴き手の価値観や経験で心が動いている状態。例えば、相手の話を聴いて、“自分も”好きか嫌いか、“自分も”知っているか知らないか、というように。

一方、「共感」とは、話し手がどう思っているかに興味を持ち、理解すること。”あなたは”これが好きなんだ、”あなたは”これを知っているんだ、という視点。つまり話を理解する時の軸が自分にあるか、相手にあるかの違いなんだ。

「同感」をしてはいけないわけではないんだ。ただ、自分の意見に気付いたら、相手に伝えようとするのではなく、心の中に放っておくの。

だって、自分の意見を持ってはいけないとなると自己否定につながって、ストレスも溜まるでしょ？ あくまで、話を聴く時に「同感」と「共感」は並列にとっておいて、どちらも否定しない視点が重要。

傾聴する時には「同感」も「共感」も心の中にあるけど、コミュニケーションを取る時は「共感」で、が鉄則かな。共感なら相手の意図とズレようがないでしょ？ 同感軸でアドバイスしようとしたり自分の意見を言ってしまうから、相手が伝えたかったことからどんどんズレてしまうんだよ。

私が頭の中でよくやっているのは、“分けて聴く”こと。「自分と同じ考えだ」「自分とは違うな」と整理していくと、理解しやすいの。この分け方も、あくまで頭で整理するためで、話し手を無理矢理同じ意見にさせようとしてはダメだよ。

まさに自分の経験軸での「同感」のコミュニケーションだよね。そうではなくて、傾聴では「伝え返し」をして、しっかりと話し手の反応を見ることが必要なんだ。

傾聴の第一人者であるアメリカの心理学者でカウンセラーのカールロジャースのカウンセリングも、会話の85％が「伝え返し」だったと後の分析でわかったことなんだって。

聴き手は話し手が伝えた内容を「これってこういうことかな？」と返す。そして相手の反応が「そうです！」「はい！」といったスッキリとしたYESなのか、「まあ……そうですね」「ええ……はい……」のようにモヤモヤとしたYESなのかを見る。後者の場合は聴き手側が話し手の内容を理解しきれていないことや、聴き間違いが発生している証拠なんだ。

モヤモヤとしたYESが現れた時に、「だから私が言いたいのはこういうことで」と、自分の意見をさらに説明するのではなく、どこでズレたのか再度聴いて確認すること。これが傾聴の流れなんだよ。

私がよく使うのは、話の最後に「他に何かある？」と聴くことかな。もしくは「他に質問とか伝えておきたいことある？」と、二択にする。

相手の回答を狭めすぎない投げかけがポイントなんだよね。

自分の意見を押し付けるような言葉かな。「でも」といった否定や、「わかるよ」といった無理矢理自分の価値観・経験に紐づけるような言葉もNG。

あとは、かしこまって1on1の場を設けて傾聴しようとするのではなく、日常的に上司からコミュニケーションを多く取って、話しやすい環境を整えることも必要。心理学でも「ザイオンス効果（単純接触効果）」と言われていて、短時間のコミュニケーションでも回数が多いほど、相手に好感を抱きやすくなるんだよ。

例えば、「タスク確認」などの名目で毎日軽いミーティングをルーティーン化するのはどう？ それも30分とかは負担になるけど、5分など短い時間なら無理なく取り入れられそうじゃない？

あとね、ミホさんに伝えたいのが、自分の心の声も傾聴してほしいということ。

特に管理職になると部下の話を傾聴しても、上司は自分の話を傾聴してくれないってことも増えるんだ。そういった時に、自分は自分の意見を否定しないで共感してあげること。どうしても「これではダメなんだ」「上司が言うようにしなければ」と思いがちだけど、自分の本音の存在は認めて、自分自身が理解する。そこに良い・悪いのジャッジはしない。そうすれば、自分の心ともうまく付き合えるようになるんじゃないかな。