『今まで見たことのない“空の景色”を作り上げていきたい』
株式会社ZIPAIR Tokyo 執行役員 安田美智子さん【後編】

フライトごとに組成されるチームで、瞬発力を鍛えられた

客室乗務員として約20年、フライトチームを束ねるチーフキャビンアテンダントや、客室乗務員の成長をサポートするグループ長など、マネジメント経験も豊富に重ねてきた安田さん。フライトごとに異なるメンバーでチームが組成されるため、現場では常に「瞬発力」が求められました。

「アサインされたメンバーも、お客様も、フライトの状況も、一度として同じものはありません。正解がないからこそ、一瞬一瞬を無駄にせずにベストを尽くすことを大切にしてきました」

あるフライトでは、着陸後の大雪で長い時間外に出られず、赤ちゃんが泣き出してしまったことがありました。保安要員としても席を立てない状況の中、メンバーの一人が「手遊びで注意を引こう」とアイデアを出し、座ったまま手でいろいろな動物を作って見せ、赤ちゃんを笑顔にできたと話します。

「限られた環境と資源の中で何ができるのかを考え、ピンチをチャンスに変えていこうと考える姿勢は、たくさんのフライトとチームビルディングを通じて得た貴重なスキルだと思っています」

現場経験を積む中で、「これからのフライトはどうあるべきか」を俯瞰する視点が養われていった安田さん。ZIPAIR Tokyoへの出向は「願ってもない辞令だった」と言います。

「2020年からのコロナ禍で、航空業界は大打撃を受けました。人の移動が制限され、飛行機は飛べなくなり、改めて、私たちはこれからどんなサービスを提供すべきかを考えさせられました。そこで、有志メンバーでプロジェクトチームを立ち上げ、アフターコロナの時代にフィットする新しいサービスの在り方を考えていこうと議論を重ねていたんです」

Wi-Fiは無料で、お客様が持っている端末から自由に好きなものを視聴できるほうが良いのではないか、お食事もお客様が好きなタイミングで取れたら良いのではないかなど、具体的なサービスの改善点を考えていたときに、すでにそれらのサービスを実現させようと誕生した新たなエアラインがあると知りました。それがZIPAIRでした。

「日本航空のグループ会社が先進的な取り組みを展開していると知り、深く感銘を受け、ぜひZIPAIRで働きたいと思うようになりました。上司から出向の話を聞いたときには、あまりのうれしさに、椅子から立ち上がり思わずガッツポーズをしたほど。上司の驚いた顔は今も忘れられません」

出向が決まった2021年は、ZIPAIRが設立されてまだ1年の時期。ここから何ができるのか、という手探りからスタートしました。

「組織の拡大に伴い、業界内外から多様なバックグラウンドを持つ仲間が増え、『航空会社とはこうあるべき』という価値観に縛られない自由な発想が次々と生まれていきました」

一人ひとりの個性や強みを大事にする社風もZIPAIRらしさ。例えば、韓国・仁川（ソウル）線の運航が決まったときには、韓国留学経験のあるメンバーが「韓国語講座を作って、みんなで勉強しよう」と提案し、オンラインレッスンが始まりました。ほかにも、アナウンスが得意なメンバーは「アナウンスクリニックを開講しよう」とすぐに動き出したと言います。

「お互いの強みを認め合い尊重し合う姿勢と、すぐにやってみようと動くフットワークの軽さは、本当に素敵な社風です。この仲間たちとなら、まだ誰も手掛けていない新しいサービスに挑戦できると感じていますし、一緒に新しい空の景色を見たいという強い思いもあります。
私自身は、長い客室乗務員の経験があるからこそ、どうしても自分が経験してきたものと比較しがちです。フラットな目でお客様と接してみて、本当に必要なサービスは何かを考えていく“お客様視点”を、ブレることなく持ち続けていきたいと思っています」

諦めずに続けていれば、失敗はすべて“挑戦”になる

執行役員として、新しく仲間に入るメンバーに自身の経験や思いを話す機会も多くあると言います。そこで安田さんが伝えているのは「続けている限り、失敗はない」というメッセージです。

「失敗は、途中で止めてしまうから失敗となります。うまくいかなかったら、次はやり方を変えてみようと考えれば、それは“挑戦”になります。少し休んでも良いのでとにかく続けること。やり方を変えても良いので止まらないこと。そうして挑戦を始める仲間を応援していきたいですし、私もまだまだ走り続けたいです」

そしてもう一つ。安田さんが大事にしているのが、中学時代の恩師にもらった「チャンスの神様には前髪しかない」という言葉です。

「チャンスの神様が目の前を通っていても、チャンスを掴もうと思っていなければ見逃してしまう。だからいつでも前髪を掴めるように、自分の状態を整えておくことが大切なのだと恩師が教えてくれました。自分の心に余裕を持ち、相手への感謝の気持ちで満たしておくことで周りの人にも優しくなれる。前向きな状態でいることが、前髪を掴むために欠かせません。
かつて、周りが見えなくなっていた私に『富士山がきれいですよ』と声をかけてくれた先輩のように、私もその時々のメンバーに合った声かけができる存在でありたいです」


→「前編記事」

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取材・執筆：田中 瑠子